医疗操作类禁区
不进行注射、输液、换药、拆线、导尿、鼻饲等任何侵入性医疗护理操作；不执行医嘱变更，不代签手术同意书、麻醉同意书等医疗文书；不作出诊断，不对检验 / 影像报告作结论性解释，不推荐处方药。
服务流程与保障
标准化的六步服务流程，加上成文的服务禁区、应急处置、保险理赔与资质公示—— 让服务过程可预期、可追溯、有边界。
服务流程
从下单到结算的六个环节
每个环节都有明确的动作与留痕要求，家属可随时查看服务进度。
STEP 01选择服务 · 填写需求
在移动端选定服务项目与服务时长，填写就诊医院、期望时间与特殊需求说明。
STEP 02选择就诊人
从已保存的就诊人档案中直接选择；居家陪护场景下，选中就诊人会自动带出已登记的上门地址与联系人。
STEP 03匹配陪护师 · 生成合同
按服务技能与时间匹配持证陪护师。下单即生成书面服务合同，明确服务范围、费用构成与双方权责。
STEP 04服务执行 · 全程留痕
陪护师亮牌上岗，按约定时间提供服务。接单、到达、陪同、交付逐环节记录，沟通记录同步留存。
STEP 05异常即响应
服务中出现突发情况，陪护师按预案先行处置，同步家属与平台调度，并于 24 小时内通过服务留痕提交记录。
STEP 06结算与评价
服务完成确认结算，剩余时长按规则退费；评价可用于改进后续服务，售后问题走客服通道处理。
响应时效
- 下单后平台按技能与时间匹配陪护师并反馈结果
- 服务前陪护师主动与家属确认到院时间与地点
- 服务中可通过应用内消息与陪护师直接沟通
- 异常情况第一时间电话或消息同步家属
为什么要有书面合同
GB/T 47801-2026《社会化陪同就医服务基本要求》为推荐性标准， 但一经合同引用即具法律约束力。平台在下单环节即生成书面服务合同， 把服务范围、费用与责任边界固化下来。
保障体系
公示合规条款 · 边界写在明面上
以下条款为平台向用户与服务人员同时公示的服务规则， 对齐 GB/T 47801-2026《社会化陪同就医服务基本要求》 相关要求。
一
服务禁区（负面清单）
用药与隐私类禁区
不代管、不代服、不增减或调整患者药物剂量；不代持医保卡、就诊卡及密码；未经患者或其家属书面授权，不得拍摄、传播患者病历、影像资料及面部照片。
财务与法律类禁区
不代收、代管患者现金、银行卡及贵重物品；不代签借款合同、保险合同、委托书等法律文件；不对治疗效果或医疗结果作出任何承诺。
一句话记住边界
陪护师负责「陪伴、协助、记录、上报」， 医疗判断与医疗操作始终由医院医护人员完成。
二
应急处置
突发病情变化
立即呼叫医护人员并按压床头呼叫器，同步联系家属与平台调度；不擅自搬动患者、不擅自给药；记录发生时间与处置过程，并于 24 小时内通过服务留痕提交。
跌倒与外伤
先评估意识状态与出血情况，疑似骨折者不得随意搬动；立即呼叫医护并保护现场；在避开面部隐私的前提下拍照留痕，并第一时间上报平台。
患者走失或失联
立即通知家属、科室护士站与平台调度，请求调取监控；保留最后接触的时间与地点记录；必要时协助家属向公安机关报案。
三
保险保障与理赔
服务期间意外险
平台为每笔订单的服务人员与被服务人投保人身意外伤害保险，保期自服务开始至服务结束；具体保额与免责条款以订单页展示的保单为准。
理赔流程与时限
出险后请在 48 小时内通过平台客服报案，提交就诊记录、费用票据与服务留痕材料；由保险公司核定责任后，赔付款直接支付至受益人账户。
四
价格与计费规则
陪护服务价格构成
按服务等级（基础 / 专业 / 特级）× 服务时长计费，费用含服务人员人力服务费；不含医院床位费、诊疗费、药品费及医用耗材费。
超时与加价规则
超出约定服务时长的部分按小时加收；夜间时段（22:00 — 次日 07:00）与法定节假日按公示系数加价，加价前须经用户确认后方可执行。
五
资质与信息公示
服务人员亮牌上岗
服务人员上岗时须佩戴工牌，明示姓名、工号、服务等级及健康证有效期；用户可扫描工牌二维码核验其资质与培训记录。
平台资质公示
营业执照、增值电信业务经营许可、服务人员健康证与培训合格证等信息在平台「关于我们」页面长期公示，接受用户与社会监督。
以上条款随业务扩展持续增补，最新版本以平台公示与书面服务合同为准。
查看平台资质信息请前往 关于我们 · 资质公示。